Lider Bci y Google Cloud presentaron AmalIA, un agente conversacional de inteligencia artificial generativa orientado a la atención de clientes. El proyecto, desarrollado con su partner tecnológico Tigabytes, fue desarrollado en tres días y actualmente se encuentra implementado, procesando más de 100.000 consultas mensuales relacionadas con la tarjeta Lider Bci.
La solución se encuentra operando al 100% desde el 20 de mayo. Permite responder consultas relacionadas con el saldo de la tarjeta, aumento de cupo y fechas de facturación y pago, entre otras solicitudes.
AmalIA funciona con atención 24/7
Durante sus primeros días en producción, AmalIA registró una reducción del 70% en los tiempos de espera y atención disponible las 24 horas, durante todo el año.
De acuerdo con Lider Bci, el sistema permite gestionar más de 100.000 consultas mensuales, con un 55% de resolución autónoma o asistida. Además, mencionaron que cuenta con un 55% de precisión en la resolución autónoma de consultas complejas.
La capacidad de AmalIA está orientada a reducir los pasos habituales de los asistentes virtuales tradicionales. En lugar de depender de menús numéricos, el agente utiliza comprensión del lenguaje natural para interpretar el contexto de las consultas. De esta manera, entrega respuestas sobre los beneficios y el uso de la tarjeta Lider Bci.
Un proyecto desarrollado en tres días
El origen de AmalIA estuvo relacionado con las innovaciones presentadas durante el pasado Google Cloud Next. A partir de ellas, el equipo de Lider Bci comentó que identificó nuevas posibilidades para mejorar la atención. Organizó un “war room” de una semana para desarrollar una solución capaz de responder en tiempo real ante escenarios de alta demanda.
Dentro de ese proceso, el desarrollo de la solución se concretó en tres días, con un foco planteado para atender las consultas de los usuarios sobre la tarjeta Lider Bci. En la actualidad, busca mantener la capacidad de respuesta incluso frente a aumentos importantes en la demanda y reducir la fricción para los clientes.
La tecnología utilizada corresponde a Gemini Enterprise for Customer Experience (CX), plataforma de Google Cloud. Según Fernanda Jolo, líder del equipo de ingenieros de AI para Customer Experience en Latinoamérica, permite desplegar agentes conversacionales en periodos de pocos días.
