InicioContenidoColumnasColumna | Gracias Movistar por arruinarme un mes de trabajo

Columna | Gracias Movistar por arruinarme un mes de trabajo

¿Existe algo qué se pueda hacer?, la respuesta es sí

Imagina una tarde de sábado en la que estás disfrutando alguna película y serie en algún servicio de Streaming como HBO Max o Crunchyroll, y de la nada, el servicio de internet se corta. Crees que a lo más durará unas horas o días… pero los estos siguen y siguen, mientras buscas como arreglártelas porque trabajas desde casa, entretanto no conoces cuando volverá. Esta «pesadilla» tuve que vivirla un mes gracias a Movistar Chile.

Con una pandemia que ya está por volverse endémica, encontrar un Proveedor de servicios de internet (ISP) confiable cada vez se hace más difícil, al menos en Chile. Con el teletrabajo como una modalidad que llegó para quedarse, contar con un buen servicio es indispensable, pero si este falla y no se vuelve una prioridad para la empresa, quedamos a merced de un milagro ante nuestros proyectos o trabajo.

El problema de encontrar un buen ISP

Hace unos meses, personalmente decidí optar por este proveedor ante los numerosos cortes de servicio en VTR, que luego de casi de un mes de inestabilidad y de bajos megas de subida, un vendedor de Movistar aprovechó la oportunidad para tentarme con una jugosa oferta a las puertas de mi edificio, que a este punto, me arrepiento.

Actualmente, ejerzo como director en Alerta Geek, este gran y lindo medio de prensa que depende de varios factores multimedia, como el contenido streaming, videos, reportes digitales, entre otros, sumados al desarrollo de varios proyectos que realizó en paralelo como profesional en el área informática. Como escribo y edito contenido, sumado a las reseñas de juegos, me es imperativo tener un ISP confiable en mi domicilio, puesto a que el internet móvil no me dará toda la cobertura que necesito día a día.

A la fecha, terminé con un mes sin servicio por parte de Movistar, donde las vueltas de su formato de «reclamos» y asistentes virtuales fueron de lo más tedioso para mi paciencia. Mientras veo como este problema es cada vez mayor en varios usuarios del país, su gestión terminó por ser uno de los problemas más grandes de los que me he enfrentado a nivel de usuario.

Un cambio de un ISP poco estable, a uno problemático

Para contextualizar un poco, VTR es una empresa chilena que se quedó en el pasado con su estructura, ofreciendo bajos megas de subida en la mayoría de sus planes (sin pasar de 20 Mbps), un modem-router que da varios problemas. Esto sumado a que no era capaz de mantener más de tres días sin que hubiera algún problema del servicio en domicilio, un departamento cercano al corte entre Santiago Centro, Ñuñoa y Providencia.

Al tomar la decisión de irme de VTR, que solo pude dar de baja el servicio luego de 50 horribles minutos, mientras usaban todo para convencerme de que no me fuera, incluyendo meses gratis. Sin embargo, el hecho que su inestabilidad rompiera algunos de los streamings programados del sitio, terminó por decapitar cualquier opción de quedarme con ellos.

Siendo justos, los problemas de VTR suceden mayoritariamente por la gente que intenta robar la fibra, en ese mito por intentar obtener cobre para su reventa, el cual ya casi no está presente y solo termina en la decepción de los saqueadores. Cuando existe una incidencia de este tipo, la contestadora automática de su call center te avisa la hora estimada de su regreso, por último para darte una vuelta o hacer planes.

Siendo casi irónico por ser un lugar central, varios de los departamentos de esta zona no cuentan con cobertura para todas las empresas, sobre todo en fibra. Descartando a las dos mencionadas, Claro ofrece muy poco en contraste a las demás, mientras que Entel y GTD todavía no mejoran su alcance, teniendo que descartarlas por no tener cobertura.

Un problema que solo se vuelve un dolor de cabeza

Luego de varios meses usando el servicio, el viernes 15 de abril iniciaron los problemas con micro cortes, que convocaron en ya no tener internet al mediodía siguiente.

Pese a que en Twitter (la única fuente para saber estos cortes por los mismos usuarios), no mencionaba mucho, debí esperar a lunes para saber que sucedía. Según el call center, mi corte se produjo en lo que sería una «incidencia masiva en zona», que no tenía sin dar un estimado o similar.

No supe nada hasta el miércoles (4 días después), donde mencionaban que la «incidencia masiva» ya estaba solucionada, pero mi problema seguía «misteriosamente«. Uso esta palabra porque «curiosamente» era el único del edificio que sigue con el problema, por lo que pensaba, ingenuamente, que podía ser algún tema de fibra óptica en mi casa, un cable muy delicado que puede producir problemas al pequeño dobles al cable.

Luego de una gran insistencia, recién mandaron un técnico 9 días después, el 25 de abril, justificándose de que no tenían personal… algo que me pareció raro. Pese a las expectativas, el técnico revisó y diagnosticó que el problema no era desde mi departamento, sino que tenía en relación con «algo en el edificio». Pese a su amabilidad, después de unas 3 horas, no pudo resolver el problema y seguí sin internet.

Desde ahí, ya no recibía respuesta. Se justificaron, a través de la cuenta oficial en twitter, varias veces mediante una «incidencia masiva» que seguía en reparación, contradiciendo el diagnóstico del mismo técnico. Desde ahí, el call center ni siquiera me dejó comunicarme con un ejecutivo, solo una grabación de incidencia masiva. En paralelo, el seguimiento de solicitud de mi problema quedó «En Curso«, sin actualización hasta hoy.

Si eso no fuera poco, Movistar cuenta con varios intentos de suplantación a su cuenta de ayuda verificada. Actualmente, existen cuentas falsas que intentan sacar información, haciéndose pasar por la real, por lo que recomendamos no entregar ningún dato. En mi caso, dos cuentas intentaron hacerse pasar la original para obtener datos, respondiendo como lo haría el servicio de ayuda.

Este problema está en conocimiento de Movistar, pero no tienen solución aparentemente, ya que cada vez salen nuevas cuentas falsas.

Diagnosticando problemas

Durante este tiempo, tome antecedentes de que podía ser el problema. En términos técnicos, la fibra se transmite en un cable muy fino, que normalmente ronda en los 25 dBm de potencia del infrarrojo. Si este valor es más alto, la señal será interrumpida y, con ello, el servicio.

Este cable puede generar problemas ante cualquier manipulación, interrumpiendo la señal si este se corta, se dobla, se combina, entre otras posibilidades. Según relatos de especialistas, al no ser problema de mi hogar, puede suceder porque algún técnico hizo una mala conexión en algún punto del edificio, cortándose en respuesta a una mala práctica al instalar un nuevo punto.

Con lo anterior, el problema quedaba fuera de mi experticia, tanto por no tener las herramientas necesarias, como por las consecuencias de modificar la ruta de llegada de internet, pudiendo afectar a un vecino si intervenía. Esto me dejaba a merced de Movistar, quienes pueden gestionar un técnico cada una semana o más incluso, según su dotación actual, sin garantizar la reparación del servicio.

Tomar cartas o seguir sin servicio

A este punto, con tres semanas sin internet, solo me habían ofrecido un descuento de 1/3 de la boleta por unos meses y los días de descuento por sin servicio, ¿pero es suficiente si lo que deseas es internet?

Por más que puedas manejarte en datos móviles, todo tiene un contra: son limitados, tienen una alta latencia y es un caos cuando usas cosas con domótica. A eso sumémosle que el 5G no están en todos los lugares ni en todas las compañías, como Claro (mi proveedor personal), que aún no confirma cuando la dispondrá en el país. Lo mismo con la cantidad de GB utilizados, que tienen un límite por mes.

Según lo que pude conocer en este problema, existen dos métodos en Chile para «recuperar tu servicio rápidamente«, de los cuales explicaré sus pro y contras:

El primero es dar de baja el servicio actual y contratarlo nuevamente, esto para que área comercial derive un técnico en terreno. Si bien, normalmente es la manera más rápida, la escasez de técnicos (que más encima son sub contratados), y la logística interna para obtener una nueva línea, puede que pases igual varios días sin servicio, además de no poder acceder a ninguna compensación.

El otro método, largo pero eficiente, es realizar un reclamo ante la Subsecretaría de telecomunicaciones (Subtel), entregando los antecedentes del caso en el formulario designado. Para hacerlo, requieres que hayan pasado cuatro días de reclamar directamente a la empresa, en este caso, en el formulario de la propia Movistar. En varios casos, basta con la orden personal de incidencia generada al domicilio.

Si bien, la empresa tiene hasta 23 días para hacerse presente, normalmente lo hacen en cuatro días aproximadamente, mientras que la Subtel da su resolución en una semana aprox. Según las experiencias recopiladas (y mi propio caso personal), su resolución hace que de indemnización se descuentan de tu boleta tres días netos por cada uno sin servicio, además de «obligar» al ISP a acelerar la solución al problema.

Debo destacar que la respuesta de Movistar me dejó insatisfecho cuando hice la denuncia ante la subtel. Insistían con el tema de la incidencia, mencionando de que la fecha máxima de reparación tenía fecha máxima el 25-05, un mes y 9 días desde el corte. La resolución del Subtel, enviada el 13 de mayo, me fue más tranquilizadora, que además de la indemnización, me permitió estar atento a que la solución llegara mucho antes.

Solución a un mes, ¿qué queda?

Luego de un mes exacto, ayer lunes Movistar envió un técnico nivel 2 para solucionar el problema, quien al parecer, cambió la forma en que obtenía la fibra en mi departamento, solucionando al fin mi problema, en una iniciativa que fue seguramente gracias a la resolución de Subtel.

Haciendo un repaso, perder el internet también afecta a tus suscripciones de Streaming (que conectas a equipos como Smart TV), juegos competitivos en línea (por la latencia) y en mi caso, cosas propias del medio, como la Beta de Overwatch 2 (que terminó hoy 17 de mayo), funciones de prensa virtuales y reviews de juegos/tecnología (hasta 200 GB de descarga por uno solo), sumados a la revisión especial a torneos de Esports, como el MSI 2022. Con eso en mente, ¿hay algo que pueda hacerse?

Una alternativa sería realizar una denuncia ante el Servicio Nacional del Consumidor, SERNAC, quienes velan por el cumplimiento de la normativa. Con un abogado habilitado para el ejercicio de la profesión, podrías eventualmente solicitar incluso una indemnización de perjuicio, la cual debe ser acreditada.

Sin embargo, esto último depende mucho del caso, por lo que según los montos y días sin servicio, el ISP simplemente podría ser multado o la denuncia no quedar en nada. Si crees que el daño causado por el corte es grande, recomendamos asesorarte con un experto para que te guíe en el proceso y conozcas lo más conveniente según tu caso.


A la fecha, Movistar Chile jamás se comunicó de forma directa con nuestro medio para conocer la situación desde su punto de vista, pese a la insistencia.
En un acto solidario con nuestro director, la administración ha detenido cualquier cobertura del ISP, la cual se mantendrá a discreción por los daños ocasionados.

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Darío "Kentaro Darkdox" Pérez
Darío "Kentaro Darkdox" Pérez
Asesor, OT, Juez y Consultor Externo de Video Games/Cosplay • Informático de profesión • Google Local Guide lvl 7 •

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